Heeft u moeite met het effectief meten van de prestaties van uw helpdesk software? U bent niet de enige, ik was ook ooit aan het zoeken naar de juiste methoden. Het goede nieuws is dat Key Performance Indicators (KPI’s) hiervoor dé oplossing bieden.
Door dit artikel te lezen, leert u over de belangrijkste KPI’s voor helpdesk software en hoe deze te gebruiken om uw prestaties te meten en verbeteren. Hier komt een dosis kennis die uw helpdesk naar een hoger niveau tilt!
Key Takeaway
Samenvatting
- KPI’s zijn belangrijk om de prestaties van helpdesk software te meten en te verbeteren.
- Belangrijke KPI’s voor het meten van helpdesk prestaties zijn onder meer de gemiddelde oplostijd, bezetting, eerste reactietijd, oplossing tijdens het eerste contact, aantal verwerkte tickets per uur versus aantal opgeloste tickets per uur en klanttevredenheidsscore.
- Het meten van deze KPI’s helpt bij het evalueren van de efficiëntie, productiviteit en klantenservicekwaliteit van een helpdesk software.
Belang van KPI’s voor Helpdesk Software
KPI’s zijn belangrijk voor helpdesk software. Ze helpen ons om de prestaties te meten. We kijken bijvoorbeeld naar de oplossingstijd. Dat is de tijd die we nodig hebben om een probleem op te lossen.
We houden ook de bezetting in de gaten. Hoeveel mensen werken er op de helpdesk? En zijn er genoeg om alle vragen te beantwoorden?.
Een andere KPI is de eerste reactietijd. Dit is de tijd die het kost om op een vraag of probleem van een klant te reageren. Dit moet zo snel mogelijk gebeuren. Daarnaast willen we weten of we een probleem bij het eerste contact oplossen.
Als dat zo is, doen we ons werk goed.
We kijken ook naar het aantal tickets dat we per uur oplossen. Dit vergelijken we met het aantal nieuwe tickets dat we per uur krijgen. Is dit in balans? Dan weten we dat we goed bezig zijn.
Tot slot kijken we naar de klanttevredenheidsscore. Zijn onze klanten blij met de hulp die ze krijgen? Dat is heel belangrijk voor ons. Want blije klanten blijven bij ons bedrijf.
Kortom, KPI’s laten ons zien of onze helpdesk software goed werkt. Zo kunnen we blijven verbeteren!
KPI’s voor het meten van Helpdesk Prestaties:
– De gemiddelde oplostijd is een belangrijke KPI om de efficiëntie van de helpdesk te meten.
– De bezetting, oftewel hoeveel medewerkers er beschikbaar zijn om tickets af te handelen, kan inzicht geven in de capaciteit van de helpdesk.
– De eerste reactietijd is een indicator voor de snelheid waarmee klanten geholpen worden en hun vragen beantwoord worden.
– Het aantal verwerkte tickets per uur versus het aantal opgeloste tickets per uur kan laten zien hoe effectief de medewerkers zijn in het oplossen van problemen.
– De klanttevredenheidsscore is een essentiële KPI om de kwaliteit van de dienstverlening van de helpdesk te meten.
Gemiddelde oplostijd
De gemiddelde oplostijd is een belangrijke KPI voor het meten van de prestaties van helpdesk software. Het laat zien hoe lang het gemiddeld duurt voordat een probleem van een klant is opgelost.
Een kortere oplostijd betekent dat de helpdesk efficiënt en snel problemen afhandelt, wat resulteert in tevreden klanten. Het meten en bijhouden van de gemiddelde oplostijd is essentieel om de dienstverlening te verbeteren en de gestelde doelen te bereiken.
Bezetting
Bezetting is een belangrijke KPI voor het meten van de prestaties van de helpdesk software. Het meet hoeveel medewerkers beschikbaar en actief zijn om tickets en vragen van klanten af te handelen.
Een hoge bezettingsgraad kan erop wijzen dat het helpdeskteam overbelast is en niet genoeg tijd heeft om elk ticket efficiënt af te handelen. Aan de andere kant kan een lage bezettingsgraad duiden op onbenutte middelen en een inefficiënt gebruik van het personeel.
Door de bezetting te meten, kan een organisatie de workload beter beheren en ervoor zorgen dat er voldoende medewerkers beschikbaar zijn om aan de behoeften van de klanten te voldoen.
Eerste reactietijd
De eerste reactietijd is een belangrijke KPI voor het meten van de prestaties van helpdesk software. Het is de tijd die verstrijkt tussen het moment dat een klant een ticket indient en het moment waarop de helpdesk de eerste reactie geeft.
Een snelle eerste reactie is cruciaal voor het bieden van goede klantenservice en het creëren van een positieve gebruikerservaring. Uit onderzoek blijkt dat klanten die snel een reactie krijgen, meer tevreden zijn en meer vertrouwen hebben in de dienstverlening.
Daarom is het belangrijk om de eerste reactietijd nauwlettend te volgen en waar nodig verbeteringen door te voeren om zo snel mogelijk te kunnen reageren op klantvragen en -problemen.
Oplossing tijdens het eerste contact
Als het gaat om het meten van de prestaties van helpdesk software, is “oplossing tijdens het eerste contact” een belangrijke KPI om te overwegen. Dit verwijst naar het vermogen om problemen en vragen van klanten onmiddellijk op te lossen en te beantwoorden, zonder dat er verdere opvolging nodig is.
Het meten van deze KPI helpt organisaties om de efficiëntie en effectiviteit van hun klantenservice te beoordelen. Het impliceert ook de kwaliteit van het supportteam en hun vermogen om snel en adequaat te handelen bij klantverzoeken.
Een hoge score op deze KPI wijst op een goede klantenservice-ervaring en kan bijdragen aan het creëren van loyale klanten.
Aantal verwerkte tickets per uur versus aantal opgeloste tickets per uur
Het meten van het aantal verwerkte tickets per uur versus het aantal opgeloste tickets per uur is een belangrijke KPI voor helpdesk software. Deze meting geeft inzicht in de productiviteit en efficiëntie van de helpdesk.
Door het aantal verwerkte tickets per uur te vergelijken met het aantal opgeloste tickets, kunnen organisaties beoordelen of ze genoeg personeel hebben om de tickets tijdig en effectief af te handelen.
Als het aantal verwerkte tickets hoger is dan het aantal opgeloste tickets, kan dit erop wijzen dat er meer middelen nodig zijn om aan de vraag te voldoen. Aan de andere kant, als het aantal opgeloste tickets hoger is dan het aantal verwerkte tickets, kan dit duiden op een hoge efficiëntie en snelle responstijden.
Klanttevredenheidsscore
De klanttevredenheidsscore is een belangrijke KPI voor het meten van de prestaties van helpdesk software. Het geeft aan hoe tevreden klanten zijn met de geboden klantenservice. Met deze score kunnen organisaties beoordelen of ze voldoen aan de verwachtingen van hun klanten en waar ze eventueel verbeteringen kunnen aanbrengen.
Een hoge klanttevredenheidsscore duidt op een goede gebruikerservaring en tevreden klanten, wat essentieel is voor het succes van een organisatie. Het meten en verbeteren van de klanttevredenheidsscore moet dan ook een prioriteit zijn voor bedrijven die streven naar uitstekende klantenservice.
Meer over ‘Helpdesk Software’
Wanneer je net begint met het verkennen van helpdesk tools, is het essentieel om te beginnen met een goede helpdesk software introductie. Hiermee krijg je inzicht in de basisfuncties en mogelijkheden van dergelijke software. Uiteraard heeft het gebruik van helpdesk software diverse voordelen. Maar hoe bepaal je of je moet kiezen voor een gratis of een betaalde versie? En wat is het verschil tussen cloud of lokaal opgeslagen software? Bij het maken van je keuze kan ook de mogelijkheid voor integratie met andere systemen doorslaggevend zijn.
Daarnaast is een goede klantenservice onontbeerlijk voor elk bedrijf dat klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan. Maar hoe meet je die klanttevredenheid en welke KPIs zijn hierbij belangrijk? Om je team efficiënt te laten werken, is een duidelijke gebruikershandleiding essentieel, evenals een goed systeem voor ticketbeheer. Zorg ook voor tijdsbesparing door het instellen van automatische antwoorden en optimaliseer het IT-beheer binnen je helpdesk software. Tot slot kan multi-channel support een ware gamechanger zijn voor je klantenservice team.
Veelgestelde Vragen
1. Wat betekent “Meten van Succes: KPI’s voor Helpdesk Software”?
“Meten van Succes: KPI’s voor Helpdesk Software” gaat over het bijsturen van doelstellingen en resultaten in zaken zoals beschikbaarheid, processen en prestatie-indicatoren met behulp van softwaremetingen.
2. Wat zijn de belangrijkste KPI’s voor helpdesk software?
De belangrijkste Key Performance Indicators (KPI’s) voor helpdesk software zijn metrieken en maatstaven zoals resultaten, prestatie-indicatoren, en service level agreements (SLA’s).
3. Hoe helpen deze KPI’s bij het meten van succes?
Deze KPI’s helpen bij het meten van succes door het bijhouden van de resultaten en het efficiënt doorvoeren van doelstellingen, waardoor de helpdesk efficiëntie wordt verhoogd.
4. Wat is de rol van customer support software in dit proces?
De customer support software is essentieel in dit proces. Het maakt gebruik van deze KPI’s om prestaties te meten, waardoor je kunt zien waar verbeteringen nodig zijn.
5. Hoe kunnen helpdesks deze KPI’s gebruiken om hun processen bij te sturen?
Door middel van deze metrics voor helpdesks kunnen ze de beschikbaarheid en efficiëntie van hun diensten verhogen, hun processen beter beheren en hun diensten verbeteren om aan hun SLA’s te voldoen.
» Referenties
“Help Desk Software.” Capterra.
https://www.capterra.com/help-desk-software/
» Referenties
